{"id":24979,"date":"2026-09-09T11:21:23","date_gmt":"2026-09-09T10:21:23","guid":{"rendered":"https:\/\/rogervoice.com\/?p=24979"},"modified":"2026-09-09T11:29:36","modified_gmt":"2026-09-09T10:29:36","slug":"enquete-lusage-du-centre-relais-telephonique-crt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rogervoice.com\/fr\/blog\/actus\/enquete-lusage-du-centre-relais-telephonique-crt\/","title":{"rendered":"Enqu\u00eate : l’usage du Centre Relais T\u00e9l\u00e9phonique (CRT)"},"content":{"rendered":"\t\t
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Ce rapport est bas\u00e9 sur un \u00e9chantillon de 21 r\u00e9pondants ayant compl\u00e9t\u00e9 l’enqu\u00eate entre mars et mai 2026. Cette enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 diffus\u00e9e principalement aupr\u00e8s des membres de deux associations :<\/p>

  • l\u2019ALPC<\/strong> (Association nationale pour la Langue fran\u00e7aise Parl\u00e9e Compl\u00e9t\u00e9e)<\/li>
  • l\u2019AFIDEO<\/strong> (Association Fran\u00e7aise pour l’Information et la D\u00e9fense des sourds s’Exprimant Oralement)<\/li><\/ul>

    Notons d\u2019embl\u00e9e que le faible nombre de r\u00e9pondants de cette enqu\u00eate ne permet pas de dresser un bilan clair et exhaustif de l\u2019usage du CRT Rogervoice par les personnes cibl\u00e9es (personnes sourdes oralistes) et illustre la difficult\u00e9 \u00e0 mobiliser cette cat\u00e9gorie d\u2019usagers sur le sujet des relais t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/p>

    <\/span>Profil des r\u00e9pondants et notori\u00e9t\u00e9<\/span><\/span><\/h2>

    <\/span>Connaissance globale du dispositif<\/span><\/h3>

    Question : Connaissez-vous le Centre Relais T\u00e9l\u00e9phonique Rogervoice ?<\/span><\/p>

    • 85,7 % (18 r\u00e9pondants) connaissent d\u00e9j\u00e0 le Centre Relais T\u00e9l\u00e9phonique Rogervoice.<\/li>
    • 14,3 % (3 r\u00e9pondants) ne le connaissaient pas du tout.<\/li><\/ul>

      Facteur de non-connaissance : Pour les personnes n’\u00e9tant pas au courant, le motif principal est le manque de communication (\u00ab Personne ne m’en a jamais parl\u00e9 \u00bb). Un r\u00e9pondant a pr\u00e9cis\u00e9 ne pas \u00eatre concern\u00e9 car il n’est ni sourd, ni malentendant.<\/em><\/p>

      \"\"<\/h3>

      <\/span>De la notori\u00e9t\u00e9 \u00e0 l’usage<\/span><\/h3>

      Sur les 18 personnes qui connaissent Rogervoice :<\/p>

      • 16 l’ont d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 pour passer ou recevoir des appels.<\/li>
      • 2 ne l’ont jamais utilis\u00e9. Les motifs de non-utilisation sont la pr\u00e9f\u00e9rence pour les canaux \u00e9crits (SMS, mail, tchat) ou l\u2019absence de besoin sp\u00e9cifique.<\/li><\/ul>

        <\/span>Habitudes d\u2019usage et besoins<\/span><\/span><\/h2>

        <\/span>Fr\u00e9quence d’utilisation<\/span><\/h3>

        Question : A quelle fr\u00e9quence utilisez-vous le service ?<\/span><\/p>

        \"\"<\/p>

        L’usage est tr\u00e8s polaris\u00e9 entre les utilisateurs intensifs et les utilisateurs tr\u00e8s ponctuels :<\/p>

        • Usage intensif \/ r\u00e9gulier (37,6 %) : plusieurs fois par jour \u00e0 quelques fois par semaine.<\/li>
        • Usage mod\u00e9r\u00e9 (18,8 %) : quelques fois par mois.<\/li>
        • Usage ponctuel (43,8 %) : rarement, quelques fois par an.<\/li><\/ul>

          <\/span>Modes d’appels privil\u00e9gi\u00e9s<\/span><\/h3>

          Question : Quel(s) mode(s) d’appel utilisez-vous ?<\/span>\"\"<\/p>

          Le sous-titrage instantan\u00e9<\/strong> s’impose comme le mode d\u2019appel le plus utilis\u00e9<\/strong> par les r\u00e9pondants (13 usagers sur 16 r\u00e9pondants).<\/p>

          Utilisateurs combinant plusieurs modes d\u2019appel :<\/strong><\/p>

          • 5 r\u00e9pondants utilisent le sous-titrage instantan\u00e9 et le codage en LfPC.<\/li>
          • 1 r\u00e9pondant utilise le codage en LfPC et l\u2019interpr\u00e9tation en LSF<\/li><\/ul>

            N.B : Le faible nombre de r\u00e9pondants utilisant le mode d\u2019appel LSF s\u2019explique par le fait que ce questionnaire ait \u00e9t\u00e9 majoritairement diffus\u00e9 aupr\u00e8s de personnes sourdes et malentendantes qui utilisent l’expression orale.<\/em><\/p>

            <\/span>Ad\u00e9quation avec les besoins<\/span><\/h3>

            Le taux de satisfaction est tr\u00e8s bon. Sur 16 utilisateurs, 14 estiment que \u00ab le service est adapt\u00e9 \u00e0 mes besoins et mes appels se passent tr\u00e8s bien \u00bb.<\/p>

            <\/span>Le frein de la tierce personne<\/span><\/span><\/h2>

            Question : Si vous utilisez un mode d’appel avec un \u00ab\u00a0copilote\u00a0\u00bb (interpr\u00e8te LSF, codeur en LfPC ou professionnel de l’\u00e9crit), \u00eates-vous \u00e0 l’aise avec le fait de passer un appel avec une tierce personne ?<\/span><\/p>

            \"\"<\/p>

            L’intervention d’un \u00ab\u00a0copilote\u00a0\u00bb humain (interpr\u00e8te LSF, codeur LfPC ou professionnel de l’\u00e9crit) soul\u00e8ve de r\u00e9elles barri\u00e8res psychologiques concernant les appels intimes ou personnels.<\/p>

            Sur les 17 personnes utilisant le service :<\/strong><\/p>

            • Seulement 23,5% se disent \u00ab\u00a0totalement \u00e0 l’aise\u00a0\u00bb avec la pr\u00e9sence d’un tiers.<\/li>
            • 76,5% expriment une g\u00eane, une r\u00e9ticence ou le recours \u00e0 un mode d\u2019appel sans tierce personne.<\/li><\/ul>

              Les causes de l’inconfort :<\/strong><\/p>

              • Le secret et la confidentialit\u00e9 (le plus cit\u00e9)<\/em> : refus que les propos soient entendus ou transcrits par un tiers.<\/li>
              • L’effet \u00ab petit monde \u00bb : la peur de tomber sur un professionnel que l’on finit par conna\u00eetre personnellement dans la communaut\u00e9 sourde\/malentendante (\u00ab Le monde est trop petit et on finit par tous se conna\u00eetre \u00bb).<\/li>
              • La pr\u00e9sentation obligatoire : La g\u00eane li\u00e9e au fait que l’interpr\u00e8te en LSF, la codeuse en LfPC ou le professionnel de l\u2019\u00e9crit doit obligatoirement se pr\u00e9senter en d\u00e9but d’appel, d\u00e9voilant imm\u00e9diatement le handicap de l’appelant \u00e0 un interlocuteur qui n’\u00e9tait pas forc\u00e9ment au courant.<\/li><\/ul>

                <\/span>Horaires et fonctionnalit\u00e9s : perception VS r\u00e9alit\u00e9<\/span><\/span><\/h2>

                <\/span>Les horaires du CRT
                (8h30 – 21h en semaine \/ 8h30 – 13h le samedi)<\/span><\/h3>
                • Une m\u00e9connaissance importante : pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (47,1 %) des r\u00e9pondants ignorait les horaires exacts d’ouverture du relais t\u00e9l\u00e9phonique avant de lire le questionnaire.<\/li>
                • Ad\u00e9quation aux besoins : si les horaires actuels conviennent \u00e0 une large majorit\u00e9 des r\u00e9pondants (70,6 %), certains demandent une extension en soir\u00e9e (jusqu’\u00e0 22h) et une ouverture le week-end (samedi apr\u00e8s-midi et dimanche).<\/li><\/ul>

                  \u00c0 noter : un r\u00e9pondant a soulign\u00e9 avec bienveillance l’importance de \u00ab pr\u00e9server le bien-\u00eatre et le repos des salari\u00e9s\/interpr\u00e8tes \u00bb.<\/em><\/p>

                  <\/span>Fonctionnalit\u00e9s et gratuit\u00e9<\/span><\/h3>

                  Le niveau d’information sur les droits et capacit\u00e9s de l’application montre des disparit\u00e9s.<\/p>

                  Connaissance du dispositif par les usagers :<\/strong>\"\"
                  <\/strong><\/p>

                  Le point noir : une large majorit\u00e9 des proches des utilisateurs ne savent pas comment appeler le b\u00e9n\u00e9ficiaire via Rogervoice sans avoir eux-m\u00eames \u00e0 installer l’application.<\/p>

                  <\/span>Synth\u00e8se & pr\u00e9conisations<\/strong><\/span><\/span><\/h2>

                  L’enqu\u00eate met en lumi\u00e8re une excellente notori\u00e9t\u00e9 globale de Rogervoice<\/strong> aupr\u00e8s des personnes interrog\u00e9es, doubl\u00e9e d’un taux de satisfaction tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9<\/strong> chez les utilisateurs actifs. L’application remplit pleinement son r\u00f4le de vecteur d’autonomie. <\/strong><\/p>

                  Cependant, deux d\u00e9fis majeurs freinent l’exp\u00e9rience utilisateur et l’adoption globale :<\/p>

                  1. L’intimit\u00e9 et la confidentialit\u00e9<\/strong> : la pr\u00e9sence d’un tiers humain (\u00ab copilote \u00bb) g\u00e9n\u00e8re une g\u00eane importante pour les appels personnels ou intimes.<\/li>
                  2. L’asym\u00e9trie de l’information<\/strong> : si les utilisateurs connaissent bien les fonctionnalit\u00e9s leur permettant de lancer un appel, les proches et les interlocuteurs ext\u00e9rieurs sont tr\u00e8s mal inform\u00e9s sur la possibilit\u00e9 d\u2019appeler une personne sourde sans avoir besoin eux-m\u00eames d\u2019installer l\u2019application.<\/li><\/ol>

                    Au regard des r\u00e9sultats de cette enqu\u00eate qui, rappelons-le, ne sont fond\u00e9s que sur un faible nombre de r\u00e9pondants (21 personnes), plusieurs pr\u00e9conisations peuvent n\u00e9anmoins \u00eatre \u00e9mises :<\/p>

                    Renforcer la connaissance que les usagers ont du fonctionnement du dispositif.<\/strong>
                    Certains aspects du dispositif de relais t\u00e9l\u00e9phonique, comme les horaires d\u2019ouverture du service ou la possibilit\u00e9 de recevoir des appels, sont encore largement m\u00e9connus. Il nous semble important que les associations de personnes sourdes ou malentendantes continuent \u00e0 se mobiliser pour mieux faire conna\u00eetre ce dispositif et \u00e0 relayer les informations diffus\u00e9es par les CRT.<\/p>

                    S\u2019interroger sur la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une extension des horaires de fonctionnement du service <\/strong>(passage \u00e0 24h\/24, 7j\/7) pour certains modes d\u2019appel.<\/strong>
                    Pour certains modes d\u2019appel, notamment ceux impliquant la pr\u00e9sence d\u2019une tierce personne (copilote), l\u2019extension des horaires d\u2019ouverture du service \u00e0 24h\/24 et 7j\/7 repr\u00e9sente un co\u00fbt humain non n\u00e9gligeable (travail en horaires de nuit, sur des jours f\u00e9ri\u00e9s, etc.). Or, cette extension des horaires ne semble pas pl\u00e9biscit\u00e9e par les r\u00e9pondants de cette enqu\u00eate. 70,6 % des utilisateurs actifs estiment que les horaires actuels sont adapt\u00e9s \u00e0 leurs besoins.
                    Ajoutons \u00e0 cela le fait que la majorit\u00e9 des r\u00e9pondants (81,3 %) privil\u00e9gient la transcription instantan\u00e9e, un mode d\u2019appel qui ne n\u00e9cessite pas la pr\u00e9sence d\u2019une tierce personne. Dans ces conditions, l\u2019extension des horaires de fonctionnement du service pour la transcription instantan\u00e9e semble pouvoir r\u00e9pondre aux besoins des utilisateurs sourds oralistes<\/strong>, tout en pr\u00e9servant le bien-\u00eatre et les conditions de travail des copilotes, notamment ceux qui interviennent sur les appels en LfPC.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Ce rapport est bas\u00e9 sur un \u00e9chantillon de 21 r\u00e9pondants ayant compl\u00e9t\u00e9 l’enqu\u00eate entre mars et mai 2026. 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